Les relations avec la clientèle

Les principes de la relation interpersonnelle

Le schéma du processus de communication

Message : l’ensemble des informations échangées par plusieurs personnes.

Émetteur : l’auteur du message.

Récepteur : le destinataire du message.

Canal : le mode de transmission utilisé pour entrer en communication (oral, écrit, visuel…).

Outil de communication : le moyen matériel permettant la circulation du message : téléphone, courrier, internet (courriel).

Feed-back : le récepteur reformule le message ce qui permet à l’émetteur de faire cette vérification.

Cadre de référence : le contexte dans lequel se situe la situation de communication. Les deux interlocuteurs doivent parler de la même chose.

On distingue deux formes de communication :

Communication verbale :

le message est exprimé à l’aide de mots, de phrases. Le canal est alors oral, écrit,…

Communication non verbale :

- langage des sourds muets,

- expressions du visage,

- symboles (panneau),

- logos.

Les techniques favorisant la communication avec le client

- L’élimination des bruits : des bruits de plus ou moins forte intensité (circulation, musique,…) à proximité de l’émetteur ou du récepteur, peuvent empêcher une bonne réception du message.

- L’utilisation des paralangages : bien utilisés (sourire, attention, regard,…) favorisent la communication.

- L’écoute et la reformulation : la plus grande attention est nécessaire dans toute situation de communication pour bien saisir tous les éléments d’un message. La pratique de la reformulation du message par le récepteur ou feed-back permet à l’émetteur de s’assurer qu’il a été bien compris et, au besoin, de rectifier l’information.

- La transmission fidèle du message : il faut transmettre fidèlement le message, sans information en plus, sans information en moins et sans commentaires personnels.