La qualité de la production et des services

La qualité dans l’entreprise

« On dit qu’un client mécontent en parle en dix personnes, un client satisfait à trois ! »

Concept de qualité

Qualité = ensemble des caractéristiques d’une prestation, d’un produit visant la satisfaction du consommateur.

Réussir une démarche de « Qualité » consiste à définir précisément les attentes et les exigences du client et s’assurer que les services y répondent.

La qualité se base sur le principe de l’amélioration continue. Pour cela, il faut :

• Planifier le travail et les contrôles à effectuer.

• Réaliser le travail prévu.

• Vérifier que le travail et les contrôles ont bien été réalisés selon les prévisions.

• Agir pour corriger ce qui doit l’être.

Cette présentation "traditionnelle" de la roue de DEMING est quelque peu trompeuse....En effet la lecture se fait à l'interface du cercle et de la droite signifiant une pente. Il faudrait que P soit suivi de D, suivi lui-même par C et enfin A.

Les objectifs de la politique « qualité »

La qualité est un investissement de l’entreprise visant à fidéliser les clients et donc la pérennisation de l’entreprise tout en assurant la satisfaction du personnel impliqué dans la démarche.

La démarche qualité a des répercussions aux niveaux :

• Économiques : réduction des coûts de non qualité.

• Techniques : obtention de produits ou de services fiables.

• Commerciaux : augmentation des ventes grâce à la certification de l’entreprise.

• Humains : motivation du personnel impliqué et responsabilisé dans l’obtention de la qualité.

Pour une entreprise produire avec qualité permet au final de gagner de l’argent. À l’inverse la non-qualité en coûte immédiatement.

Afin de limiter les risques de non qualité il est primordial d’établir des contrats « Qualité ». Ainsi la politique Qualité d’une entreprise peut se baser sur un contrat qualité interne (spécifique à une entreprise) ou une norme adoptée par tout un secteur (ex : norme ISO 9001 pour la gestion de la qualité, norme ISO 2200 pour la sécurité sanitaire des aliments). L’application d’un contrat qualité ou d’une norme est une démarche volontaire de l’entreprise.

Norme ISO : organisation internationale de normalisation.