La certification de service

Définition de l’activité de service

"Activité destinée à la satisfaction d’un besoin qui ne se concrétise pas sous l’aspect d’un bien matériel : transport, consultation médicale, auto-école, restauration...”.
C’est un produit, immatériel, consommé au fur et à mesure qu’il est produit.

Caractéristiques de la certification de service

• Démarche volontaire.
• Possible depuis 1994.
• Un référentiel élaboré par les parties concernées.
• Intervention d’organisme certificateur.
  
  

La certification est un outil de la confiance entre trois partenaires

• Le fournisseur,
• L’organisme certificateu,
• Le client.

Une certification est une procédure par laquelle une tierce partie  donne une assurance écrite qu’un produit, un processus  (fabrication,…) ou un service est conforme aux exigences spécifiées.

Motivations des entreprises et des organismes professionnels sont bien repérées

Différencier son offre de prestation sur des marchés de plus en plus concurrentiels.

6 points clés

1. Améliorer la qualité percue de sa prestation et sécuriser.
2. Assurer un standard de qualité constant.
3. Mobiliser les équipes sur la satisfaction du client.
4. Différencier son offre sur un marché disputé.
5. Faire reconnaître la démarche par une certification officielle.
6. Crédibiliser ses engagements en acceptant le contrôle d’un organisme indépendant et impartial.

Place de la certification de service

La certification de système de management (entreprise) concerne l’organisation mise en place alors que la certification de services porte sur les caractéristiques des services rendus aux clients. Ces deux types de certification sont par conséquent complémentaires.

La certification d’entreprise

Elle s’incrit dans les relations d’entreprise à entreprise.

La certification de service

Elle s’adresse plus particulièrement au consommateur.
La certification de service s’applique à deux types de cibles : 

• les entreprises,
• les organisations professionnelles.

3 "entrées"

• L’entreprise/l’organisation professionnelle.
• Le référentiel.
• L’organisme certificateur.

Cette démarche consiste à

• S’engager.
• Ecrire.
• Faire.
• Contrôler : les auto-contrôles.
• Prouver : les enregistrements.
• Améliorer : les actions correctives.

Ce qui peut constituer une première approche de la qualité car elle est plus souple, plus légère à mettre en place qu’une démarche de certification ISO 9001-2000.

Néanmoins ces deux démarches sont  complémentaires et peuvent être menées conjointement.

La certification de service et l’hygiène

Les points sur lesquels peuvent porter une certification de service dans le domaine de la restauration (extraits référentiels existants)  :

• pour les recettes à typicité régionale, les matières de base doivent provenir de la région, quand l’offre existe,
• le restaurateur privilégie les produits régionaux répondant à un cahier des charges, soit certifié (Label rouge, certificat de conformité, AB, Bienvenue à la ferme…), soit contrôlé par un organisme indépendant,
• les domaines portant sur l’hygiène en général : choix des produits, engagements sur les contrôles bactériologiques, etc. À noter que l’on ne peut certifier que ce qui est "au-dessus" de la règlementation.

Les étapes pour l'obtention de la certification