LES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE

Le comportement du professionnel avec le client

Le comportement du professionnel est primordial tout au long de l’activité professionnelle, de l’accueil à la prise de congé. Il repose sur la présentation physique, l’expression verbale (niveau de langage utilisé) et non verbale (paralangages et comportements).

L’accueil du client : il conditionne la première impression du client.

Le sourire

Pour le client, le sourire du personnel est le premier témoignage de sympathie à son égard. Le sourire est l’expression simple d’une bonne humeur communicative. Il est révélateur de la volonté de rendre service en établissant un contact humain personnel. Mais il est aussi la preuve d’une ambiance détendue, calme, amicale, résultat d’une bonne organisation du travail, de relations professionnelles humaines et efficaces.

Quelques conseils pour accueillir un client :

- Sourire

- Aller au devant du client

- Établir le contact avec les yeux

- Être détendu, calme et sûr de soi

- Accueillir : « Bonjour Madame ou Monsieur, puis-je vous être utile ? »

- Considérer chaque client comme le meilleur

- Savoir observer, écouter

- Prévoir les besoins du client

- Vérifier auprès du client s’il est satisfait

- Ne jamais faire attendre un client sans lui dire : « je suis à vous dans un instant »,…

Certains mots et expressions doivent être évités :

les mots négatifs : non, pas du tout… ; impossible… ; je ne sais pas…
les mots agressifs : personnellement, j’estime que… ; je vais vous prouver que… ; vous avez tort, c’est faux…
Les mots minorants, dévalorisants : un petit apéritif… ; une petite table… ; un petit dessert...

Les obstacles à la communication

Technique :

Le moyen de transmission peut être défectueux (téléphone qui fonctionne mal).
Les techniques de communication peuvent être mal maîtrisées (mauvais transfert d’appel).
Trop d’intermédiaires entre l’émetteur et le récepteur.

Culturel :

- Le langage : pas commun à l’émetteur et au récepteur (langue étrangère, argot,…).

- Le niveau de langage utilisé par l’émetteur n’est pas celui du récepteur (familier, soutenu, courant,…).

- L’émetteur et le récepteur ne s’écoutent pas et/ou ne parlent pas de la même chose, ce qui aboutit à un « dialogue de sourds ».

Affectif :

- Des sentiments existent parfois entre les individus intervenant dans la transmission d’un message (déformation du message).

- Des soucis de l’émetteur ou du récepteur peuvent faire que le message soit mal émis ou mal compris.

- Dans l’entretien (face à face), les paralangages peuvent traduire les sentiments de chacun et rendre la communication plus facile.